Stilles Wissen ist im Team Gold wert

Wissen ist Macht – und in der Unternehmenswelt darüber hinaus bares Geld wert: Wenn der Berater beim Kunden nachfragt, wie die Kinder ins neue Schuljahr gestartet sind, und sogar deren Namen kennt, hat er sicherlich direkt einen Stein im Brett. Wenn die Technikerin schon am komischen Klacken hört, was der Maschine fehlt, muss sie nicht lange nach der Ursache suchen. Und wenn der Abteilungsleiter weiß, wann der beste Zeitpunkt ist, seine Chefin nach einer Beförderung zu fragen, klettert er so womöglich schneller die Karriereleiter hoch.

Diese Art von Wissen steht nicht in Lehrbüchern, sondern speist sich aus der Erfahrung. Dieses stille Wissen sammeln Arbeitnehmer im Alltag und setzen es intuitiv ein. Der Begriff stilles Wissen zeigt jedoch auch schon das Problem: Es ist im Alltag häufig nicht sichtbar. Das weiß auch Anke Schiffer-Chollet. Sie ist gelernte Erwachsenenpädagogin und coacht Führungskräfte und Teams dabei, Wissen zu identifizieren und weiterzugeben. In ihren Coachings arbeitet sie daran, dieses unsichtbare Wissen sichtbar zu machen – etwa, indem sie ihren Klienten eine Frage zu deren Arbeitsalltag stellt: Worauf achten Sie beim ersten Kontakt mit einem Kunden?

„Die Antworten visualisiere ich, zum Beispiel auf bunten Kärtchen oder in einer Mindmap“, sagt Schiffer-Chollet. Dabei geht es gar nicht darum, wie sie das Wissen notiert, sondern darum, dass sie es tut. „Mitarbeiter sind sich oft nicht bewusst, dass sie dieses Wissen überhaupt haben.“

Auch Unternehmen in der Immobilienbranche wissen, dass Erfahrungswissen der Schlüssel zum Erfolg ist. So wie Gerlind Zachow, Senior Managerin HR Development beim Immobilieninvestmentmanager HIH Real Estate: „Unterschiedliche Kunden bevorzugen unterschiedliche Produkte und Betreuung. Ein erfolgreiches Management gibt weiter, was sich bewährt hat, und entwickelt darauf basierend neue Herangehensweisen“, sagt sie. Die Krux hierbei: herauszufinden, was sich bewährt hat. Wer sich nicht in Coachings wie von Schiffer-Chollet damit beschäftigt, sollte auf einen regelmäßigen Austausch der Mitarbeiter achten, damit sie ihre Erfahrungen direkt weitergeben.

HIH Real Estate schafft dafür Gelegenheiten, etwa Jour Fixes, die bei übergreifenden Unternehmensprojekten auch interdisziplinär stattfinden und in denen Mitarbeiter ihre Herausforderungen und Themen besprechen. Hierbei geht es auch gezielt um „Negativwissen“: Zu wissen, was man nicht tun sollte, ist Zachow zufolge oft wertvoller als das Wissen, was alles möglich sein könnte. „Wenn kein passendes Konzept für den Wissenstransfer vorhanden ist, besteht das Risiko eines Wissensabgangs bei Kündigung oder einer ineffizienten Weitergabe von Wissen durch verschiedene Personen an verschiedenen Stellen im Unternehmen“, sagt Zachow. „In unserem Unternehmen gibt es besonders viel Expertenwissen, das nicht von der Stange kommt. Deshalb ist es wichtig sicherzustellen, dass dieses Wissen effizient gehalten und weitergegeben wird.“

Damit wichtige Kenntnisse und Fähigkeiten innerhalb eines Unternehmens bewahrt und weitergegeben werden, braucht es ein funktionierendes Wissensmanagement. Beraterin Schiffer-Chollet empfiehlt, im ersten Schritt Wissensträger zu identifizieren. Das kann mit Fragen gelingen: Wer kennt den Kunden am besten? Wer wird immer zu einem bestimmten Thema gefragt? Wer hat besonders gute Kontakte im Unternehmen? „Das sind meist diejenigen, die viel stilles Wissen haben“, sagt Schiffer-Chollet. Im zweiten Schritt geht es dann darum, wie das Wissen weitergegeben wird. Um den Wissensschatz der Mitarbeiter anzuzapfen, sollten sie von ihrem Arbeitsalltag erzählen, rät Schiffer-Chollet: Wie beenden sie Gespräche? Wie gehen sie mit Beschwerden um? Warum machen sie das so und nicht anders?

„Unsere Wissensträger finden es toll, ihre Erfahrungen weiterzugeben“, sagt Geschäftsführer Philipp Benseler, der bei BNP Paribas Real Estate Personal, Marketing und Kommunikation verantwortet. Damit das jedoch funktioniert, braucht es entsprechende Strukturen: „Bei uns können Einzelkämpfer keine Karriere machen. Wir incentivieren Teamarbeit“, sagt Benseler.

Das heißt zum Beispiel: Nur wenn alle gemeinsam ein Ziel erreichen, gibt es einen Bonus. Die Makler arbeiten beispielsweise in Pools und teilen die Umsätze untereinander auf. Einzelnen Maklern bringt es also nichts, alleine Erfolg zu haben. Nur wenn alle das gleiche Wissen haben – sowohl fachliches als auch Erfahrungswissen –, erreichen sie auch als Team die gesteckten Ziele.

BNP Paribas Real Estate hat seine Organisation entsprechend so aufgestellt, dass es gar nicht erst zum Silodenken und Einzelkämpfertum kommen kann. Benseler erklärt: „Wir haben eine Matrixstruktur aus einzelnen Geschäftsbereichen, die jeweils einen Bereichsleiter und verschiedene Niederlassungsleiter haben.“

Team-Meetings finden dann standort- und abteilungsübergreifend statt. „Wissenstransfer muss in alle Richtungen funktionieren. Sowohl horizontal auf derselben Ebene als auch über verschiedene Geschäftseinheiten hinweg.“ So wird Wissen auf mehrere Schultern verteilt – und davon profitieren am Ende nicht nur die einzelnen Mitarbeiter, sondern das ganze Unternehmen.

Die Autorin:Anna Friedrich ist Journalistin bei der Wirtschaftsredaktion Wortwert.