Mit ein bisschen Knigge zum erfolgreichen Abschluss

Bei der Vermittlung von Immobilien, insbesondere Wohnimmobilien, spielen nicht selten Emotionen eine wichtige Rolle, und umso mehr Bedeutung kommt auch den beteiligten Menschen zu. „Vertrieb ist ein reines Kommunikationsgeschäft“, sagt Hedda Werner. „Wenn Sie die Leute erreichen, dann steigt die Chance, dass es zum Abschluss kommt.“ Neben den harten Standortfaktoren sind dabei auch weiche Faktoren wie Sympathien wichtig, und die erwirbt sich der Makler durch einen höflich-freundlichen Auftritt wie ihn Adolph Freiherr von Knigge schon im 18. Jahrhundert propagierte.

Höflichkeit als USP

Dazu zähle z.B. das telefonische Nachfragen beim Kunden, ob der Kunde den für den Folgetag vereinbarten Termin noch wahrnehmen kann. Damit signalisiere der Makler, dass ihm dieser Kunde wichtig ist. Mit solchen Kleinigkeiten könnten sich Makler einen Kommunikations-USP (unique sales proposition) schaffen, der nachhaltig Eindruck macht – weil er inzwischen so selten geworden ist, glaubt Werner. Sie sieht in diesem Bereich ein „Riesen-Potenzial“, das den Mitarbeitern und Unternehmen noch offen steht. Wie groß dieses Potenzial ist, will sie Unternehmen demnächst auch als Mystery-Mieterin analog zu den Testkäufen beim Mystery-Shopping zeigen.

Die PR-Referentin gibt seit mehreren Jahren Kurse als Schreibtrainerin in der Immobilienwirtschaft und hat sich bei der Knigge Akademie auf Schloss Eringerfeld in Geseke zur zertifizierten Knigge-Trainerin ausbilden lassen. Der Kern der Lehren Knigges sei der Respekt gegenüber dem Gegenüber, so Werner. Wichtig ist deswegen, sich in seinen Kunden hineinzuversetzen, ihm zu signalisieren, dass er wahrgenommen wird, damit er sich respektiert fühlt.

Was so simpel klingt, lässt sich nicht in einfache Standard-Regeln übersetzen, denn die Person muss insgesamt authentisch wirken. Was in der einen Situation gut ankommt, wirkt in der anderen womöglich deplatziert. „Der Fauxpas ist nicht die Sache als solche, sondern dass sie nicht in den gesellschaftlichen Kontext passt“, so Werner.

Umso wichtiger ist es, dass sich der Makler auf seine Zielgruppe einstellt und den Kunden dort abholt, wo er ist. Das falle natürlich am leichtesten, wenn sich der Makler ein Segment sucht, in dem er selbst „zuhause“ ist. Damit das erste Treffen vielleicht direkt am Objekt gut verläuft, wäre nach dem aktualisierten Knigge folgendes Verhalten empfehlenswert:

„Pünktlichkeit ist oberstes Gebot“, betont Werner. Zehn Minuten vor dem vereinbarten Treffen sollte der Makler bereits am Objekt sein, kennt er es selbst noch nicht, natürlich früher. Um bei einer möglichen Verzögerung den Interessenten benachrichtigen zu können, sollte er sich immer eine Handy-Nummer geben lassen. Punkten könnten Makler mitunter auch mit einer Wegbeschreibung zu dem Haus, denn das bieten nur wenige Makler an.

Zielgruppengerechte Kleidung

Der Dresscode muss zielgruppen- und situationsgerecht sein. Am besten halten sich Männer an Basics, sagt Werner, denn der Makler sollte durch seine Kompetenz auffallen und nicht durch seine Kleidung. Frauen hingegen dürften eher mal ein auffälligeres Accessoire verwenden. Auf die Louis-Vuitton-Tasche oder andere mit deutlich sichtbar aufgedruckten Markennamen versehene Kleidungsstücke sollte jedoch besser verzichtet werden. Tabu ist ebenfalls Körperkontakt – mit Ausnahme des Händeschüttelns. Der erste Eindruck werde zu 55% durch Kleidung, Aussehen und Körpersprache bestimmt, zu 38% durch die Stimme und nur zu 7% durch das tatsächlich Gesagte, hätten entsprechende Untersuchungen gezeigt, so Werner.

Dennoch gilt es auch beim Small-Talk Regeln zu beachten: Die Duisburger Loveparade oder der Rücktritt der Pfarrerin Margot Käßmann sind ebenso wie Krankheiten auszulassen. Die Themen sollten leicht und unverfänglich sein, wie das Wetter oder die Frage, ob der Kunde gut hergefunden habe.

Beim Zeigen des Hauses oder der Wohnung sollte der Makler nicht gleich alle Zimmer mit Funktionen belegen, mit Sätzen wie „Hier war früher das Büro, dort das Schlafzimmer“, so Werner. Die Höflichkeit gebiete auch Zurückhaltung, sodass der Kunde seiner Fantasie freien Lauf lassen – und die Immobilie für sich wirken kann. Es sei ein klassischer Fehler, dass Makler häufig zu viel redeten. Nach der Besichtigung wie auch nach jedem anderen Kundenkontakt muss der Makler transparent machen, wie der weitere Ablauf ist, woran er jetzt noch weiterarbeiten wird, und er muss eine Verabredung für den Folgekontakt treffen.

Die Knigge-Regeln sind kein Selbstzweck. „Höflichkeit vermittelt Kompetenz. Wer die Etikette beherrscht, wird häufig auch als fachlich kompetent empfunden“, betont Werner. Das gilt allerdings auch umgekehrt. Deswegen sollten Makler auch nichts versprechen, was sie nicht halten können – und sich zum vereinbarten Zeitpunkt melden. (sma)

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Der nächste Tageskurs Business-Knigge I für Makler findet am 31. August 2010 in der Nähe von Mainz statt und kostet 290 Euro (zzgl. MwSt). Neben den Kursen Business-Knigge I und II gibt es zudem die Kurse Schreib-Knigge, Telefon-Knigge, PR-Knigge und Event-Knigge. Informationen: www.maklerknigge.de.

TIPP

Zum Weiterlesen sei die Lektüre der Bücher „Business-Knigge – die 100 wichtigsten Benimmregeln“ von Anke Quittschau und Christina Tabernig (Haufe Verlag, ISBN: 9783448079845, 6,90 Euro) empfohlen oder aber Adolph Freiherr Knigges Klassiker „Über den Umgang mit Menschen“ (verschiedene Verlage).